Відносно програмного забезпечення мова може йти про керування бізнес-процесами, і в першу чергу про економічні програми фірми «1С» (наприклад, про системи бухгалтерського обліку за міжнародними правилами), про системи ERP (Enterprise Resourse Planning - інтегрованих системах планування ресурсів підприємств, що охоплюють весь спектр виробничих і управлінських функцій) і E-CRM (електронні системи Customer Relationships Management, що дозволяють збирати, систематизувати, аналізувати й результативно використовувати інформацію про індивідуальних клієнтів, їхніх запитах, потребах, проблемах і можливостях, традиціях поводження).
Центральним елементом операторського центру у контексті застосування інформаційних технологій є система програмного забезпечення (пакет call-center). Вона, у свою чергу, взаємодіє з головною телекомунікаційною частиною операторського центра – комутатором за допомогою інтерфейсів CTI (Computer-Telephony Integration) [1].
Звичайно подібні системи дорого коштують і довго впроваджуються. Тому, коли в українських умовах їхні розробники, використовуючи маркетингові схеми, повідомляють про можливість порівняно дешево й лише за три місяці упровадити відповідну систему, треба розуміти: таке програмне забезпечення не адаптоване до специфіки підприємства. Адаптованість міжнародної системи програмного забезпечення керування бізнес-процесами до специфіки підприємства – один з найбільш вагомих аргументів його організаційного капіталу компаній.
Як відомо, поширення інформаційних технологій багаторазово посилює якості ТНК і особливості їхнього розвитку. Так, в США аналітичні структури стають справжнім «мозком» держави. Рішення, реалізовані держапаратом, розробляються на гроші бізнесу за допомогою його технологій керування й, відповідно, з комерційною ефективністю, що підвищує ефективність держави. З іншого боку, аналітичні структури, що враховують глобальні процеси й цінності, — найважливіша ланка, що з‘єднує корпорації й державу в єдине ціле. «Американський шлях відрізняється від характерної для нерозвинених країн «олігархії» тим, що зрощування держави й корпорацій здійснюється на рівні не тільки лобістів, але в найбільш важливій частині - на рівні стратегічних аналітиків: на базі не корисливих інтересів корпорацій, а довгострокових загальних стратегічних інтересів. Замість того, щоб спочатку порізно виробити системи корпоративних і державних інтересів, а потім болісно пристосовувати їх одне до одного громіздкою, ненажерливою й егоїстичною політичною машиною (включаючи і лобістів), США за допомогою аналітичного співтовариства споконвічно виробляють систему національних інтересів як ціле, що поєднує інтереси бізнесу й держави. Це пом‘якшує протиріччя й підвищує усвідомленість розвитку, а з ним - і ефективність суспільства в глобальній конкуренції» [2].
Важливо також враховувати соціальний аспект взаємовідносин держави і корпорації як соціального утворення. Соціальний об’єкт, людина, група людей не можуть бути невільними в силу підкорення чиїмось наказам, якщо вони підпорядковуються на основі договору і здатні впливати на умови його підписання, слідкувати за його дотриманням [3].
Влада визначається здатністю за рахунок одного обмежувати свободу дій, реалізацію господарських планів іншого суб‘єкта економіки, будь-то фірма або окремо взята людина, що займається індивідуальною трудовою діяльністю. Повна й доступна інформація знижує міру невизначеності й означає порядок, організацію, реалізацію господарських планів і через це – свободу. Якщо ж інформація недостатня, перекручена, вчасно одержати її не можна, ми маємо справу з дезінформацією, максимальною ентропією, дезорганізацією, і, відповідно, у цьому випадку важко говорити про яку-небудь свободу. Таким чином, можна стверджувати, що свобода визначається інформацією й організацією, а несвобода - дезінформацією й дезорганізацією. Таке бачення має підстави в галузі теорії керування складними системами, сучасної економічної кібернетики і є оригінальною інформаційною моделлю економічної влади.
В основі корпорацій полягає принцип побудови соціо-економічних і водночас соціо-культурних людських колективів, який забезпечує посилення потужності потоків енергії, що отримуються та використовуються даною корпорацією у результаті взаємодії різних професіональних миследіяльностей. З цієї точки зору корпорації складаються не для того, щоб знизити трансакційні витрати, пов’язані зі зниженням невизначеності при отриманні інформації або зменшенням витрат на переговорний процес між підрядниками. Феномен полягає у зовсім іншій галузі: під час вступу у корпоративні відносини, люди обмінюються своїми баченнями, розуміннями і можливостями дій таким чином, що у результаті якісно збільшується дієздатність кожного [4].
За ступенем впливу на рівень організації підприємства, у рамках системи взаємодії людини й комп‘ютера, процеси самоорганізації підрозділяють на:
1) процеси, пов‘язані з інжинірингом. При даному типі самоорганізації в системі не з‘являється якісно нових елементів — весь процес зводиться лише до перекомбінації елементів або зміні їхньої кількості. Прикладами самоорганізації даного типу є когерентне випромінювання лазера, осередку Бенара при нагріванні рідини, утворення структур у хімічних реакторах, зародження атмосферних вихрів; у соціально-економічних системах — зміна організаційної структури під впливом факторів зовнішнього середовища (поява служби вхідного контролю у відповідь на виникнення погрози з боку постачальників сировини й комплектуючих). Припинення подачі енергії в систему приводить до розпаду таких структур;
2) процеси, що призводять до корінних змін. Даний тип самоорганізації пов‘язаний з радикальним перетворенням систем (структурна й функціональна самоорганізація одночасно) на основі сучасних інформаційних технологій. Тут необхідний системний синтез рішень, пов‘язаних з реінжинірингом бізнесу. У біологічних системах прикладом процесів, що приводять до корінних змін, є утворення макромолекул у ході хімічної еволюції, видів у процесі біологічної еволюції, виникнення клітинних органелл і кліток живої тканини.
Одне з найважливіших умов самоорганізації – рівномірний розподіл знання, повноважень і відповідальності по всій системі. Особливо це стосується тих підрозділів корпорацій, які виконують найбільш складні завдання. Це дає принципову можливість здійснення самоврядування, включити «колективний мозок», адекватний складності системи, виявити ініціативу командам, що ближче до проблеми, володіють більш якісною інформацією.
1. Ушанов С, Алексеев Я. Время CRM. / С. Ушанов, Я.Алексеев. // Ведомости.- 2001. - 9 апреля.
2. Делягин М.Г. Драйв человечества. Глобализация и мировой кризис / М.Г. Делягин./ — М.: «Вече», 2008. — 528 с.
3. Сухарев О.С. Экономика технологического развития / О.С. Сухарев./ – М.: «Финансы и статистика», 2008. – 480 с.
4. Громыко Ю.В. Война и Мир. Транснациональные русские корпорации и государство./ Ю.В. Громыко.//Альманах «Восток». Выпуск № 11\12 (35\36), ноябрь-декабрь 2005г. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.situation.ru/app/j_art_1018.htm
І.Г. Яненкова
ДУ «Інститут економіки та прогнозування» НАНУ
